解析医护人员与患者间的沟通形式与技巧方法，父母不该说的一句话

解析医护人员与患者间的沟通形式与技巧方法

一、儿科医患沟通技巧：

二、与患者有效沟通的技巧02-22

三、另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交待清的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

四、信息发出的量及速度超载

五、都是催费，A护士的话让病人家属第一反应就是住院费太贵了！几天就没有了。 而B护士的话，则给家属带来了安慰。

六、比如说良性前列腺增生症的治疗，治疗的方法很多，什么情况下要手术治疗，采取什么手术治疗方法，有时难以确定，有的患者认为 TURP 比开发手术好，有的持相反的观点。 我们外科大夫术前根据患者的病情，以及掌握的手术技术拟定了最佳手术时机和方法，怎样通过谈话能够让患者及其家属理解接受并非容易的事，而且病人有最终选择的权利。 因此，我们外科大夫应该将每一种治疗方法的优点和缺点，用通俗易懂的语言，涉身处地向他们讲解清楚，科学地帮助患者去选择。

七、与患者交谈时，不可左顾右盼，要呈现一种真诚和专注。

八、。让患者感觉到他已享受最科学的疾病诊断和治疗

九、位护士进入病房巡视加药，发现1床患者正在输入的药液顺序应该是第二组。于是工作非常负责的她去治疗室拿药来换，并对1床患者说：“还是先点这瓶药吧！因为这药一天输两次。”1床患者点了点头，表示理解。没想到2床患者赶忙站了起来说：“看看名字，别是弄错了！“

一十、善于复述患者的话语

一十一、在临床工作中，时常发生一些小事，但是不同的护士会给出不同的处理。如在加药的同时，有病人家属要求更换一下床单。

一十二、C、明确式提问。明知故问式，为了调动患者交流的积极性，故意为之。例如：“听说你昨天很开心，是吗？”

一十三、床病人因为离异，又遭丧母之痛，急怒攻心下丧失了视力，半个月来，没有亲属陪伴。而这位护士，对她分外关心，巡视其病房，更是上心，就连2床患者欠费，该护士也是尽可能地给其用药。她对该患者的爱心不容质疑。而无形中，她把该患者当作了亲人，却忽视了患者的心理状态。

一十四、把高尚的医德和精湛的技术融合在一起

一十五、获得好感的说话技巧

一十六、耐心交流：

一十七、对于不同层次的患者都应该以人的标准去尊重他们，只有首先尊重患者，他们才会尊重医生及其诊疗。如果医学生发自内心地尊重患者、同情理解患者，就会从言谈举止中流露出来，会有良好的为患者服务的态度。医学生对患者的基本态度是医患良好沟通的关键。仔细分析很多医患纠纷，表面上看是医患对疾病的诊疗提出异议，但根本的导火索很多时候都是患者及其家属感觉到医生对他们不尊重，触动了其忍耐的底线，甚至有人失去控制，放弃了来医院解决病痛的初衷。对医生大打出手。所以给患者最大程度的尊重是避免医患矛盾的基础。

一十八、礼貌性语言。在进行沟通的过程中要尊重患者的人格，耐心回答患者的提问，避免生硬的语言和冷漠的态度。

一十九、职业性口语包括：

二十、也就是说手术的风险性高于其必要性。有些时候我们也会经常碰到手术的必要性高于风险性。例如一位中青年体检时发现小体积肾癌，患者没有任何症状。 对手术的必要性和风险性的关系问题许多患者及其家属不一定理解， 甚至产生误解。

二十一、在护理工作的过程中，会碰到各种各样的病人，每个人所患的疾病不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰等也有一定的差异，病人患病后的表现千差万别，即使有时患相同疾病的人，也有不同的表现方式。有些病人会出现一些特殊的反应需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。良好的沟通及交流技巧是护士的一种基本技巧及能力，护士个人应重视人际沟通，特别是培养自己的人际沟通技巧，重视人际关系在护理工作中的重要性，注意疏导及控制自己的不良情绪。

二十二、句话的表达，差之毫厘，拗之千里。由此可见说话的艺术。

二十三、E、幽默的反问式提问。其实是一种肯定，这样的沟通需要患者在良好的情绪下进行。如：“难道今天你不漂亮吗？”“你觉得我今天漂亮吗？”等等。

二十四、虚假的、不恰当的保证

解析医护人员与患者间的沟通形式与技巧方法※父母不该说的一句话

二十五、通过病人的描述，你对病人的病情有了大概的了解，然后根据你的经验对患者的病情进行确诊，此时你说话的时候需要有威严，让患者觉得很有权威性，才会对你产生佩服心理，坚定了治好的信心。

二十六、仪表端庄，微笑大方

二十七、手势语言

二十八、有时，沉默是一种无言的交流方式，当在沟通过程中，双方出现不同意见或是患者出现不良情绪时，或患者对护士有误解时，彼此之间保持适当的沉默，给对方思考和反思的时间。同时观察患者的情绪变化，体会患者的心情，不要急于打破沉默。当患者有情绪发泄，或有其他过于激动的言语时，优秀的护士会适当沉默，给患者情绪转换的时间。

二十九、营造良好的沟通环境

三十、提高医学生自身修养

三十一、文明礼貌用语

三十二、重视沟通艺术，消灭萌芽护患矛盾

三十三、善于引导病人谈话

三十四、掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。

三十五、有个别患者不主动沟通，此时护士处于主动位置，便采取提问式，鼓励患者提供更多的信息，有助于双方的交流。

三十六、。手术治疗效果的迟后表现性和不可预测性

三十七、坚定立场，注意患者心理状态

三十八、记住对方的名字。

三十九、加强健康宣教是建立良好医患关系的重要措施：由于患儿身体不适，家属对相关疾病知识的了解不足和入院时对新环境的不适应，患儿及家属在心理上都存有程度不同的焦虑感，针对患儿所患疾病，医务人员要主动予以心理疏导，缓解患儿和家属的紧张焦虑心理，调整心态，尽快适应医院环境。通过贯穿于疾病治疗与护理全程的健康宣教不仅使年龄较大的患儿及家属对疾病有了正确的认识，还能知晓如何正确的预防疾病。

四十、D、征求建议式提问。如：“你对我的工作有什么建议吗？”“我现在可以为你翻身吗？”等等。

四十一、职场同事间的沟通技巧10-02

四十二、操作时用商量的口吻，避免用命令式语气

四十三、处理好谈话中的沉默

四十四、者的不同情况进行针对性的交流

四十五、当沟通过程中，患者情绪激动或悲伤时，护士可以近距离地安抚，如：拉手、抚摸头发、拥抱……(要依据年龄和性别等而论)。尤其是女性患者和患儿，通过适当的肢体安抚和触摸，传递一种爱及鼓励，产生信任，促进护患沟通。当然，安抚和触摸要讲究部位及方式。

四十六、此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。

四十七、护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

四十八、保护性语言。对于有隐私的患者要注意使用保护性语言。

四十九、患者间存在一定的差异，体现在年龄、性别、文化程度、民族等中，因此在进行交流的过程中应有区分地进行，不断地变换角色，采用不同的交谈方式，解决患者的疑虑。

五十、积极向患者及其家属解释诊疗目的、过程

五十一、B护士则会回答：“稍等，我马上去！”

五十二、让他们对手术可能出现的一些并发症和意外情况有一种心理准备或可否接受，希望得到患者的理解并同意手术。例如对孤立肾肾癌进行手术，很有可能出现保留不住肾脏或术后尿毒症，有时难以避免。

五十三、患者及其家属在和外科大夫约定术前谈话和签字常常具备这样的心理状态，那就是想通过这次谈话， 充分了解患者入院以来大夫对患者的病情是否诊断清楚，手术治疗在这里进行成功的把握性有多大。

五十四、A护士会说：“某某的住院费没有了！请你马上去交费。”

五十五、善于运用提问式沟通

五十六、士语言交流技巧

五十七、如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。

五十八、仪表语言

五十九、应充分了解患者的价值观、情感、态度和文化背景，理解他们对事件的看法和采取的行动。了解他们内心真实的感受，要从内心表现出愿意与患者接触、愿意帮助他们。不要因为患者的不合理要求或不合理的诊疗方法选择而嘲笑他们，认为其素质低。人的世界观由其生活轨迹所决定。尊重患者选择是医生应该做的。

六十、得体的称呼语

六十一、B、激励式提问。鼓励患者积极参与治疗和护理，共同发现问题，解决问题。如：“你的建议对我们很重要，请你提出建议好吗？”

六十二、善于使用肢体的安抚和触摸

六十三、术后护理水平怎样？ 因此，在谈话时他们可能会问患者到底是什么病？病情发展到什么程度？以前您们大夫遇到过类似的情况吗？ 做过类似的手术吗？当然有些情况病人通过其它途径有一定的了解，但是不一定很全面。

六十四、患者及其家属对其疾病明确了诊断和治疗的目的后，还具备这样的心理，那就是能不能不采取手术治疗，非马上手术不可吗？采取手术还有很多方法，采取那一种手术方法好？

六十五、为了练手而做手术

六十六、树立全心全意为患者服务的理念

六十七、急于阐述自己的观点，过早地作出结论

六十八、良好的沟通能较好地满足患儿及家属被关爱、被尊重、被信任的心理需求，能促进医患关系间的良好发展，使患儿及家属更加信赖医护人员，这样我们才能更好地开展医疗服务，患儿才能更快的康复。

六十九、院期间沟通

七十、如前面谈及的患者病例，从医学的角度来说，手术治疗是必要的。为什么在这里还要强调呢？因为有些疾病从疾病的本身来说必须手术治疗，但因为我们治疗的是病人，我们在考虑治疗方案时，还要考虑病人的年龄、身体状况、家庭以及社会经济状况。

七十一、了解并尊重患者

七十二、门诊是患者进入医院首先接触的，因此，门诊护士应首先做好导诊服务，要热情地接待患者，根据患者的情况进行导诊，使患者减少寻找诊室的时间；同时在进行导诊的过程中应加强与患者的交流，主动关心患者。

七十三、临床工作中，我们常常碰到这样的问题，病人是王教授在门诊收到病房住院，具体管他的住院和主治大夫当然不是王教授，其实我们对每一个住院手术的病人，都有一个医疗集体，然而有些病人可能只认为王教授给他医治，假若王教授不是每天查房，一部分病人甚至认为怎么没有人关心他。

七十四、总之，医护人员与患者之间保持着良好的沟通，可以促进二者之间的关系，增进彼此的了解，更能够彼此信任。这样对患者的病情也会有所帮助，同时也会减少医疗纠纷的发生。通过以上对医护人员与患者间的沟通形式与技巧的详细解析，希望可以给广大医护人员提供帮助。

七十五、开放式谈话

七十六、比如，一个 90 多岁的前列腺增生症患者，发生尿储留、氮质血症，同时患有糖尿病、冠心病。从疾病本身来说，需要进行前列腺手术。但是，患者的年龄和身体状况不容许手术治疗，只能接受简单的导尿术或膀胱造瘘术。

七十七、B护士则会说：“某某的住院费还差一些钱，不够支付下个星期的药费了！请你马上交钱。”

七十八、这是治疗的第一步，很多患者在描述病情的时候含糊其辞，不能详细和正确的描述自己的病情，使得医生不能正确的对你的病情进行判断，更有甚者导致医生的误诊，可见，清楚的描述病情是很重要的事情。

七十九、忌讳的沟通方式：

八十、。手术治疗的必要性，风险性

八十一、生活中，我们是在乎心理状态的。同你好的人，还分为三六九等。和你关系好的人，你也要看情况开玩笑。朋友没有看见你，你也许会说：“你瞎啊！”；朋友在你身边絮絮叨叨，你也许会说：“你那么操心，你咋不老呢。”朋友之所以不会生气，是因为你们关系瓷实。还有最最重要的原因是朋友的心理状态是健康的。而事件中的患者，治疗半个月视力不见好转，还没有走出丧母的阴影。没有亲人陪伴，想转院，又遭到主治医生的拒绝。于是她很容易把火气都发在那位护士身上。往日护士对她的好，全随着这不经意的一句话，消失了。这不免不让人心寒。

八十二、常见于一些中、小医院，综合医疗水平不足，勉强开展一些危重病人、复杂的外科手术。防范的措施加强医院等级制度和医院管理水平；

八十三、在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

八十四、由于不同疾病的特点、个体差异和进展病程的不同对手术治疗的效果表现有迟后和不可预测现象，如柯兴氏综合症，切除腺瘤后，肥胖不是近期就能消失的；肾结石手术和膀胱癌手术后的复发现象，往往不可预测。 因此，术前谈话时，对有些疾病的手术治疗效果的迟后表现性和不可预测性，一定要提前告诉患者及其家属，病人对自己的预后是最关心的，外科医生对患者的预后研究决不可忽视。

八十五、医学生时刻要问自己的问题是：如果我是患者，我对医生的要求是什么？我对医院的要求是什么？这就是心理学上所讲的“移情”，是更高层次的理解和同情，用对方的眼光来看待对方的世界，用对方的心来体会对方的世界。从这个角度看应该如何最大限度地满足患者的合理要求，如何处理患者的不合理要求。由于患者的知识水平差异，对诊疗的理解程度存在差异，他们所提出的要求也有合理与不合理之分，医学生在对患者合理要求积极回应、及时处理，在满足患者需要的基础上，对患者的不合理要求要首先表示理解，指出其不合理性，摆明不能实现的理由。如果每一名医生都能够做到设身处地，那么社会就有希望可以杜绝医患纠纷。

八十六、同病人交流的时候，一定要坚定自己的立场，要清楚什么话该说，什么话不该说。下面这个事件，曾真实发生在我身边。

八十七、者的需要。

八十八、医疗职业是一个社会性职业，这就要求这个职业的承担者适应社会环境的能力非常强。在以往的医学生培养过程中，缺乏医患沟通技能的培训，医学生成为医生后由于沟通技能缺乏，导致医患矛盾日益激化，要培养善于沟通医术精湛的医学生，必须提高教师队伍的素质。很多医学教师是旧医学模式的承担者。他们很多的行为和对事物的认识都带有旧医学模式的影子，因此应加强教师培训，使他们接受生物一心理一社会医学模式，适应医学的发展，为培养优秀医学生打下基础。

八十九、重视反馈信息

九十、适时采用幽默语言

九十一、常见于存有不正当竞争心理的外科医生，表现在突出个人的作用，忽视他人的作用，往往术前准备不完善，术中、术后处理应急问题能力不足。

九十二、至于选择哪一种手术方案就如同你从东单去北京天安门一样，有很多条路、都能到达，但终究有一条最好的最快的路。明确表明我们选择的手术方式就是那条最好的路。 更有感情的方式是，对患者说假如你是我或是我的父亲或母亲，我也会做如此的选择。 这样患者会感到你与他心连心的交流，把他当亲人，对他关怀倍致。医患感情达到共鸣，这时患者及家属的安全感和信心剧增，对拟定的手术方案也更容易接受，对将要谈的手术可能出现的并发症也会表示理解和不担心。

九十三、开设医患沟通训练专门课程

九十四、善于真诚地倾听

九十五、采取开放式的谈话方式，给出多个选项，让患者选择，让其感受到自己在决定诊疗方式。这是一种双向性的语言交流，医患交流中承担不同的角色，要积极倾听患者的诉说，在相互融合中完成交流沟通，诊疗任务才能顺利完成。医学生要以自己的真诚、耐心、理解、同情进入患者的内心世界，准确了解病情，达到正确诊疗的目的。在与患者及其家属语言交流过程中要做到语言因人因病、因事因情、因时因地而异，训练自己掌控事态发展的能力。

九十六、善用职业性口语

九十七、赢得患者及其家属对我们医疗服务和医疗水平的信任

九十八、开展，促进患儿早日康复。

九十九、在与患者进行沟通交流的过程中非语言的交流起着不可替代的作用，而其中微笑是最为重要的。护士常以笑脸面对患者能缓解其不安全感，使患者信任护理人员，从而能够建立起良好的护患关系，鼓励患者战胜疾病。而若患者正在伤心时，护士应巧妙地变换表情，以免引发患者的反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。

一百、眼神语言

一百零一、句话可“治病”亦可“致病”，杜绝“生、冷、硬、顶、横”

一百零二、作为医务人员，在与患儿接触时，我们应尊重患儿，与患儿交谈时，避免刺激性、伤害性语言，要使用激励性语言，鼓励患儿，消除疑虑、恐惧、害怕心理，使其产生安全感。同时还要尊重家长，善于倾听、沟通，做好疾病的宣传教育。与患儿家长交谈时，应注意倾听，不要轻易打断对方的谈话。孩子生病后，家长焦虑万分，渴望药到病除。首先我们对此要耐心解释，任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流。例如发热的患儿，在输液前应向家长说明输液后体温可能还会反复；大环内酯类药物可能出现腹痛、呕吐；钾盐可能出现输液部位疼痛。通过交流、交谈他们也会理解和积极配合。还要学会赞美性语言，孩子是父母的希望，每一位家长都希望别人称赞自己的孩子。因此，适当的赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧。输液时对于哭闹的孩子，合理指导家长稳定患儿的情绪。根据小儿特点播放动画片，转移其注意力。输液结束时，嘱咐按压穿刺部位1 min，并嘱患儿休息片刻，便于观察反应。将人文关怀和医疗、护理操作紧密结合，更好地服务于患儿。

一百零三、谈话前外科医生首先需要克服不良的心理状况，例如：

一百零四、注意口语的科学性、通俗性

一百零五、在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

一百零六、护士在患者入院 3 天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关的注意事项，同时回答患者提出的有关问题。

一百零七、临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

一百零八、有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

一百零九、优秀的护士，会营造一种安静和清幽环境，一缕阳光，一朵鲜花，一杯热水……如此的环境有助于护患之间的沟通。病房内要保持整洁，物品摆放整齐，不可以有异味。宜人的环境，让护患沟通无障碍。

一百一十、作为患者及其家属，总是希望一次手术能够一劳永逸，然而由于不同疾病的发展规律和生物学特点的不同，决定了手术治疗不是万能的方法。 例如肾移植手术只是肾移植的一部分，术后需坚持长期应用抗排异药物，一方面费用昂贵，另一方面存在药物的毒副作用；肿瘤患者术后还需应用化疗、放疗等治疗；尿道会师术后需定期尿道扩张等。如同一个人每天光吃肉，不吃素菜一样不行。术前谈话时，应该让患者及其家属知道术后综合和持续治疗的必要性和可能性。表明手术治疗仅是该种疾病治疗的一部分，以便患者有更充分的心理准备，积极配合进一步治疗。

一百一十一、如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。

一百一十二、在全心全意为患者服务理念的指导下，医生与患者的努力目标是一致的，即是共同促进患者疾病的好转和痊愈。当患者感受到医生在尽全力为其疾病诊治着想他就会配合诊疗。医学生要用A己的行动和语言让患者感受到全心全意。这是一种发白内心、不折不扣的沟通，这是一种为医的境界。如果树立了全心全意为患者服务的思想，那么当患者对诊断和治疗提出疑问时、当患者抱怨他的治疗效果不尽人意时，医生就会少一些烦躁，而多一些耐心，认真反省自己的言行。

一百一十三、A护士会回答：“等一会，我忙着呢。”

一百一十四、触摸语言

一百一十五、沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

一百一十六、治疗性语言。对于有顾虑疑惑的患者应使用开导性语言；对于患者的检查结果及得了绝症的患者应使用保护性语言。

一百一十七、适时保持沉默

一百一十八、与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有的护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得十分高傲，家属当即表示不信任，去找领导，表示非要亲自陪护不可。

一百一十九、态度要端正：

一百二十、适当沉默是一种胸怀，可以最大度地让患者对护士产生良好的信任感。

一百二十一、下面我们将具体谈谈在临床工作中，与患者及其家属进行术前谈话时的一些体会。

一百二十二、坚持设身处地的原则

一百二十三、院 3 天内沟通

一百二十四、解释处方：

一百二十五、护患沟通的技巧

一百二十六、手势语言同于眼神语言，具有灵活性，能够进行较好的表情达意，而不同的是手势语言是通过动作和姿势来传递信息的。在语言沟通过程中配以合理的手势语言表现力更强，患者能够明白的更彻底。

一百二十七、每次只看一个病人，不要同时看好几个病人，因为这样会使的病人认为自己不被重视，从而引起抵触心理，和病人交谈的时候要一心一意，不要三心二意。

一百二十八、在沟通过程中，优秀的护士善于将患者的一些关键话语，复述一遍给患者，不可以更改患者的本意。重复患者的话语，患者会感知到被重视和被尊重，从而建立良好的护患关系。

一百二十九、患者在患病的时候情绪难免不稳定，可能会出现情绪激动的情况，此时，作为医生一定要有耐心，不厌其烦的跟病人交流，不能显出一副很不耐烦的样子，更甚者与病人起了争执。

一百三十、护士的非语言交流技巧

一百三十一、多提一些善意的建议

一百三十二、确诊后就可以开处方了，写完处方后一定要对病人进行解释，交代服用方法以及下一步的治疗方案，切不可让病人茫然若失，不知所措。

一百三十三、用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称

一百三十四、“你什么意思，你说我瞎操心……”2床病人一下就急了。

一百三十五、手术并发症如同走路摔倒一样，并不可怕，但我们也不能忽视，作为医生是不希望出现的，作为患者也更不希望发生。所以我们要互相合作、互相信任，避免出现，对每一种风险可以通过过去发生的概率和我们具备抵御风险的措施和能力来消除他们的恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心。否则一些病人甚至被吓坏，放弃手术治疗的机会。

一百三十六、在病人描述病情的时候要学会倾听，千万不要打断病人讲话，这是对人的不尊重，不礼貌，会让病人对你的印象变差，进而对你的医术产生质疑，影响以后的治疗。

一百三十七、温暖大方的微笑，如一缕阳光，顿时淡化了护士与患者之间的陌生感，拉近彼此的距离。患者感到温暖，产生对护士的信任感，这无疑是沟通中最美好的开端。

一百三十八、院时沟通

一百三十九、倾听一般是指患者主动性沟通，应该尊重患者的这种积极的交流态度，不要轻易打断患者的话语，中间可以加以简单的肯定和鼓励，如：“你说的对！”“你很棒！”等等。不要纠正患者的言语不当之处。善于倾听的护士，患者大多喜欢与她沟通，通过沟通，及时了解患者的心理变化，也形成一种良好的护患关系，帮助患者解决问题。

一百四十、正是因为从生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转化，因此要求医学生在把临床1I作做好的同时也要学会做人。做人、做事都是良好的医患沟通所必须的，沟通原则中有很多人文的原则}5J，都是要求医学生要做个好人；把自己的本职工作做好是一种无言的沟通，会更有力地增强患者对医生的信任，是良好医患沟通的前提和基础。如果一个医学生做人、做事都很优秀，那么他就已经对以下技巧运用自如了。

一百四十一、在病情告知之前，医生应充分了解患者及其家属对疾病治疗的期望值，要根据他们的期望调整语音和讲话方式。在告知病情过程中。不要只顾及自己讲，把大量的专业词汇抛给对方，使其摸不着头脑，要注意交代的病情是否得到家属或患者的理解和认可，他们是否接受这样的结果，接受的程度如何，他们是否还有很多疑问。要从患者及其家属的面部表情、姿势、眼神了解他们的真实信息。在这个过程中医生不但要控制自己的情绪还要懂得控制对方的情绪，让对方充分表露观点。如果患者或家属明确表示不能接受医生交代的结果，那么医生要策略地选取另外的时间向他们讲明病情，或请上级有威望的医生帮助解释病情，千万不能强求对方及时接受事实，更不能刻意改变对方的观点，压抑对方的情绪。

一百四十二、认真谈

一百四十三、常见于一些年轻、不成熟的外科医生，往往急于求成，对病人缺乏爱心，手术指征把握不严。预防的措施就是要坚持严格的三级查房制度。

一百四十四、谈话双方由于知识结构不同，有时也会给沟通带来困难。但是只有从认真谈话中逐渐了解对方，沟通才会顺利进行。

一百四十五、病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。

一百四十六、对于前者我们一定要反复强调手术的必要性，必需为此要有冒险精神。在谈论之前，你可举出一些众所周知的事例，比如在大街上行走，有被汽车或被自行车撞伤的危险，有被石头绊倒的危险，难道你就不外出走路了。即使呆在家里，还有地震的危险。

一百四十七、说话威严：

一百四十八、所以，在护理工作中，一定要注意病人的心理状态 ，当病人的情绪处于激惹状态时，要懂得避重就轻，做好自身的保护。

一百四十九、突然改变话题

一百五十、人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

一百五十一、常使用的方式有：

一百五十二、手术治疗的效果就是疾病的预后，也是患者最终关心的问题。手术效果的好坏直接影响到患者的预后。 大多数外科疾病，手术治疗后，疗效明显，立竿见影。因此，大多数患者及其家属，具有急于求成的心理，甚至一时看不到立竿见影的效果，埋怨手术白做了或不成功，引起不必要的医疗纠纷。有的外科医生术前可能存在不良的心理状态，过分夸大手术的作用，给患者造成极大的失望。

一百五十三、因此，术前谈话一定要向患者及其家属强调外科治疗的集体团队精神和作用，不要过分强调某一位大夫的作用，否则会造成病人的误解，也不利于外科治疗集体的团结。经常会有病人及其家属追着某个大夫问：「王大夫，是您给我做手术吗？我就相信和要求您给我做手术」只要有团队精神，自然就知道该怎么回答最合理了。

一百五十四、护士在与患者进行交流的过程中要了解患者的需求及病情，对于有不良情绪的患者要给予有效的护理以稳定情绪，向患者解释疾病的治疗过程并进行健康宣教，做好心理指导。这就要求护士要有充分的沟通交流技巧，了解患者的病情及进展，对患者的一般资料做到心中有数，针对患者的需要展开护理活动。此外，护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

一百五十五、营造舒适的病房环境也很重要：由于患儿年龄小，认知能力差，情绪较易变化，不易控制，所以容易对陌生的环境产生恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗。如果把病房布置成为一个舒适，温馨，符合少年儿童的年龄特征和心理特点的病房，既能有效的减轻患儿的恐惧心理，同时也使患儿家属感觉医院对患儿的关爱。

一百五十六、清楚描述病情：

一百五十七、培养医学生医患沟通能力的策略

一百五十八、让患者了解我们抵御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。 一般情况下，患者及其家属在手术前谈话、签字时，有两种心理状况：一种对手术的风险性非常恐惧；一种是认为这是医院的常规手续，甚至认为是外科医生吓唬病人，推卸责任，被动接受。

一百五十九、记住对方所说的话

一百六十、在患者的住院过程中，护士更应加强与患者的交流，严密观察患者的病情变化，告知患者相关的检查及准备，对于手术所需的仪器及用物做好介绍，并告知患者注意事项；赢得患者及家属的信任与支持。遇到有患者对护理工作提出的意见应虚心接受，根据实际情况做好解释工作，避免发生医患纠纷。

一百六十一、言行不一

一百六十二、在患者疾病治愈后，帮助患者办理出院手续，告知患者及家属的出院注意事项，做好饮食指导等，告知患者出现任何的意外情况及时来院就诊，通过出院指导来确保护理工作的有效性及连续性，能够体现护士对患者的高度责任感，能够进一步密切护患关系。

一百六十三、当医生对你的病情进行诊断的时候，不要打断医生的讲话，这是很不礼貌的行为，即便是你真的有问题想要提问，也要等医生说完之后，这是人与人交往最基本的礼仪。

一百六十四、外科医生必须具备团队精神。只有克服这些不良的心理状况，才能在术前与患者及其家属谈话时做到不说大话、不说假话，否则就会自觉或不自觉地在欺骗病人，违背医生的职业道德。

一百六十五、护士的仪表属于无声语言，护士站在患者面前首先的感觉就是护士是否端庄大方，举止是否稳重，在一定程度上能够影响患者的心理反应。要想使患者对护士产生信任感，护士应具有高尚的情操、端庄大方的仪表，言谈举止做到恰到好处，从而唤起病人的乐观情绪，使患者乐意与护士交流，并向护士交代病情的变化，配合治疗。

一百六十六、医生应准确掌握病情，绝无疏忽大意，用自己的行动赢得患者的信任。要做到这一点就要有高度的责任心，对工作兢兢业业。这是一种无言的沟通，也是最有效的沟通。

一百六十七、护士通过触摸患者身体的某个部位来传递信息，使患者体会到护士的用心及贴心，能够起到积极效应。良好的触摸语言能够增进护患关系，促进护患的情感交流。

一百六十八、病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞。

一百六十九、及时发现对方微小的变化

一百七十、提高带教老师的素质

一百七十一、○一心一意：

一百七十二、医学这个学科的传授既包括人文教育又包括科学教育。重视人文教育是适应社会发展的要求和趋势嘲。要加强对医学生的人文教育就要指引他们学会处理工作，学习过程中所产生的矛盾，懂得梳理和控制自己的情感和意志，使他们成为具有高尚道德、高尚品位的人，使创造性思维能力和广阔的知识视野融于一身。这就要求承担医学科学传承任务的教师，要经常有意识地去讲解医患沟通的成功案例及医患纠纷典型案例，使学生注意到医患沟通中常见的问题。为了避免提高自身修养教育的讲授过于条条框框，提高教育的实用性和可以操作性，教师可以把自身修养教育与临床知识讲授完美地结合起来，实现教学的目的。

一百七十三、让语言充满亲和力

一百七十四、为提高经济效益，盲目扩大手术范围

一百七十五、个人英雄主义，忽视团队精神

一百七十六、。综合和持续治疗的可能性

一百七十七、外科手术治疗的集体团队精神和作用

一百七十八、医学生沟通技巧

一百七十九、特殊患者的沟通技巧04-27

一百八十、态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼

一百八十一、注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话

一百八十二、谈话时外科大夫一定要采用通俗易懂的语言，真诚地、客观地讲述我们对该患者的主要诊断过程及诊断结果。不能够肯定的，需要手术探查，术后病理确诊的病例，因该重点讲述疾病对人体的损害程度，探查的方案，以及为什么要探查？

一百八十三、A、证实式提问。如：“你昨晚上呕吐了2次吧？”“你叫李某吧？”

一百八十四、医学生沟通能力的全面提高需要教师和学生的共同努力，应提高教师素质，在教学过程中使医学生明确意识到医患沟通技巧和策略学习的重要性，熟练掌握技巧和策略。并积极应用到临床实践，积极推进构建和谐的医患关系，打造良好的医疗环境。

一百八十五、此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

一百八十六、在护患沟通中称呼语为起点，得体的称呼语能够给患者良好的印象，为建立起良好的护患关系打下基础。护士在称呼患者时应依据患者的年龄、职业、身份等，做到因人而异，恰当得体；同时要避免直呼患者姓名或床号；在提到患者家属时应注意使用敬称，以表示尊重。

一百八十七、平等待人

一百八十八、国外医院在患者入院时，会为患者建一个建议的卡片，在上面设立一些题目，如“你最喜欢的事情是什么？”“你的职业？”“你的业余爱好？”“你的家庭情况？是否单身？是否有孩子？”“你最感兴趣的话题？”等等，不一而足。通过患者的填写，护士会对患者的情况有个基本认识，可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利于护士取得患者的好感，为进一步的有效沟通打下基础。

一百八十九、患者在确认住院后当班护士应做好接应准备，态度要热情，及时向医生报告并为患者安排床位；与此同时向患者及家属做好入院宣教，介绍医院的环境缓解患者的陌生感和紧张感，向患者介绍医院的主治医生、护士等，并将他们的高超技术做以宣传，使患者对疾病的治疗有信心，从而能够配合。

一百九十、对于后者外科医生在谈话前要特别强调谈话、签字并不是说为了推卸责任，而是尊重患者的知情同意权，患者有对手术治疗的选择权利。重点要谈从目前医学现有的水平对有些手术风险的抵御能力是有限的。

一百九十一、。消除患者对手术风险的恐惧心理

一百九十二、给患者以最大限度的尊重

一百九十三、主观判断或说教

一百九十四、临床中，最易引发矛盾的就是“催费”。护士在催费的时候，一定要注意保护病人的颜面。病人房间有其他人员的时候，一定不要冒失的说：“某某，你欠费了！再不交费就不能用药了！” 这时候，病人以及亲属往往会认为很没有面子。我们应该单独把病人的直系亲属叫到病房外沟通。即使单独沟通，也是有差别的。

一百九十五、术前谈话看似是一个小问题，实则蕴涵着深奥的哲理。体现出一个外科医生的医术、医德和责任心，而且对改善医患关系、减少医疗纠纷具有非常重要的作用。外科医生在临床工作中一定要不断改进术前谈话的方法，提高自己的谈话技巧和艺术。

一百九十六、要充分向他们介绍我们自己在诊断、治疗该疾病的过去经验， 可举例说明。充分介绍参加治疗组大夫、护士的能力和信心，目的是让他们感觉到手术前我们对患者的病情认真负责、诊断准确、信心十足、准备充分。让患者及其家属感受到我们医疗服务和医疗水平有特色、有水平。 只有这样，他们在这里手术成功的可能性才会大。否则，即使诊断清楚，有的患者还是会去其它医院手术。

一百九十七、要重视语言沟通艺术，力求通俗易懂、表达准确完整、言简意赅、条理清楚、贴切自然，使病人容易理解和接受，要善用安慰话、多用鼓励话、巧用权威话、慎用消极话、禁用伤害话。运用“亲情”式称谓和礼貌用语，拉近护士与病人之间的距离。应用医学人文精神情感领域内的共情、护患互动中的移情和反移情，帮助病人建立和恢复心理防御机制，改变抑郁、焦虑、自卑、多疑、敏感、愤怒等负性心理与行为。通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、优雅的形体来有意识地与病人进行感情交流，让病人心情舒畅，愿意沟通。使可能出现的护患问题得到及时发现、及时解决，始终将护患矛盾消灭在萌芽状态。

一百九十八、病情告知时应注意方式

一百九十九、在这过程中，外科大夫一定要实事求是，避免根据自己的兴趣去诱导病人接受某种手术方法。如何让患者接受医生的手术方案，并且真正体现知情同意和选择的权利。这就需要技巧。 比如前列腺手术，手术方式很多，有耻骨上经膀胱前列腺切除术、耻骨后前列腺切除术、经会阴或尿道前列腺切除术等，应一一向患者介绍。

二百、不要插话：

二百零一、微笑语言

二百零二、护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

二百零三、此外，适时的幽默也是避免护患沟通陷入尴尬或进一步形成纠纷的良好方法。比如，曾有护士介绍，在交接班时，遇到一位脾气倔强的老年男患者不愿意配合翻身查看皮肤，护士解释查看皮肤是为了患者好，避免发生压疮，但患者对护士怒吼：你们翻身是为了快点完成任务，早点下班！护士心中很委屈，也很为难，这时接班的护士灵机一动，说道：“大爷，那您不让我们翻身，是舍不得让她下班，还是舍不得让我上班呢？”大爷听了忍不住乐了，护士就势再哄了一下，最终安抚了患者的情绪，得到了配合。可见，适时的幽默有多么重要。

二百零四、学会倾听：

二百零五、巧避讳语

二百零六、眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。

二百零七、人在生病的时候难免会心情不好，时常发脾气，当你就医的时候一定要克制自己的不良情绪，你找医生看病，是你有“求”于人，所以态度一定要端正。

二百零八、要使医学生通过专门课程的学习，如增设社交礼仪、沟通技巧、医学伦理等课程，从心理学和医学的角度真正掌握与患者的沟通技能和技巧。充分认识医患沟通必要性，并有信心在今后的临床实践中积极运用学到的沟通技能。要重视加强医学生进人临床实习基地前的沟通技能培训，帮助他们迅速转变角色。我国医学院校培养医学生，要到大学第五年才真正接触患者，这严重影响了学生沟通技能的培养，要调整医学课程的设置，使学生尽早有机会接触患者。

二百零九、非语言性在沟通中也起着很重要的作用。

二百一十、护士回答：“你看看你，又不是你输的药 ？你操什么心啊！人家自己都没说什么。你本身就是眼病，要安心休息，别这么多疑……”

二百一十一、仪表端庄，服装整洁，传递给患者一种优美的形象。

父母不该说的一句话